Sieht man sich die Filme längst vergangener Tage, dann war früher die Rollenverteilung im Unternehmen absolut klar. Im Büro sitzt der Chef und im Vorzimmer die Sekretärin, die das Telefon abnimmt. Je nach Laune und Auslastung des Chefs, durfte dann der Anrufer persönlich mit ihm reden oder eben nicht. Wichtige Kunden oder Mitarbeiter wurden natürlich eher durchgelassen als unbedeutende. Zeit ist schließlich Geld.

Aber auch heute finden sich in den Unternehmen immer noch Sekretariate oder Teamassistenzen, weil es wirtschaftliche Vorteile hat. Grundidee hinter diesem Vorgehen ist, dass jegliche Tätigkeit von dem billigst-möglichen Mitarbeiter erledigt werden soll, der sie ausführen kann. Natürlich kann ein Chefingenieur oder eine Herzchirurgin eine Reise alleine am PC buchen oder ans Telefon gehen. Nur kostet jede ihrer Handbewegungen schlichtweg mehr Geld. Daher sind die Themen Sekretariat und Assistenz-Tätigkeiten immer noch aktuell, nur in etwas anderer Form als früher. Eine Aufteilung von Tätigkeiten nach deren Grad an Wertschöpfung trägt in hohem Maße zur Effizienzsteigerung in den Firmen bei. Sehr einfach möglich ist das im Bereich der Telefonie.

Warum telefonische Erreichbarkeit so wichtig ist

Telefonische Erreichbarkeit ist für den Erfolg einer Firma unerlässlich geworden. Wenn ein Kunde einen Anruf tätigt, weil er ein Problem hat, dann fühlt sich dieser deutlich besser aufgehoben, wenn jemand persönlich ans Telefon geht, und sei es nur die Hotline. Aber die Regel ist, dass jeder Anruf unbedingt sofort oder binnen kurzer Zeit angenommen werden sollte.

Es gibt einen weiteren wichtigen Grund. Der Anrufer könnte eine Person sein, die zwar noch kein Kunde ist, die aber im Auftrag einer Firma einen Lieferanten für ein bestimmtes Produkt sucht. Vor allem für kleine Unternehmen ist es in diesem Fall gut, wenn ein Telefonsekretariat eingerichtet wird, das den Anruf entgegennehmen kann. Passiert dies nicht, wird es wohl keinen zweiten Anruf geben und schon sind die Chancen auf einen Auftrag oder gar eine langfristige Zusammenarbeit dahin.

Wie lässt sich ständige Erreichbarkeit dauerhaft sicherstellen

Nicht jede Firma kann es sich leisten ein eigenes Telefonsekretariat einzurichten. Deswegen wird gerne auf einen externen Anbieter im Bereich Telefonservice zurückgegriffen. Der Anrufer merkt davon gar nichts. Ein Call-Agent nimmt freundlich den eingehenden Anruf entgegen und gibt sich als interner Mitarbeiter aus. Aus diesem Grund wird eine solche Organisation auch virtuelles Sekretariat genannt.

Wegen der Datenschutz-Grundverordnung brauchen Sie sich keine Sorgen machen. Seriöse Anbieter haben diese Problematik bei der Gestaltung ihrer Geschäftsprozesse bedacht.

Externer Telefonservice – Vorteile & Zukunft

Ganz besonders vorteilhaft ist es alle Arbeiten, die mit Anrufen und telefonischer Erreichbarkeit zu tun haben, zu delegieren. Damit ist ein Quick-Win in Sachen Profitabilität möglich. Hierfür greifen Firmen insbesondere auf Telefonservice-Agenturen und virtuelle Telefon-Sekretariate zurück.

Grund dafür ist, dass die Anrufe von Kunden zeitintensiv sein können. Würden sich hoch qualifizierte Mitarbeiter darum kümmern, dann würden die teuren Kapazitäten wichtiger Fachleute dahinschmelzen. Untersuchungen haben gezeigt, dass die meisten Kunden bei Fragen und Problemen zu großem Anteil die gleichen Fragen stellen. Dementsprechend lassen sich solche Anliegen bei relativ geringem Schulungsaufwand an das Telefonsekretariat oder an den Telefonservice übertragen. So werden die Aufwendungen zu variablen Kosten. Es ist sogar eine sekundengenaue Abrechnung möglich.

Experten sagen, dass dieses Vorgehen in Zukunft der Standard sein wird. Zum einen stellt diese Form der Arbeitsteilung eine deutliche Entlastung wichtiger Mitarbeiter dar. Vor allem in Zeiten des Fachkräftemangels ein wichtiges Thema. Zum anderen ist das Telefon eines der wenigen Instrumente, mit denen Firmen heute noch eine persönliche Kommunikation mit den Kunden aufrechterhalten können. Mails und SMS sind zu unpersönlich. Jegliche Arten von Filialen und Niederlassungen werden branchenübergreifend geschlossen. Ein Telefon hat jedoch so gut wie jeder Bürger in diesem Land und ist auf diesem Wege gut erreichbar.