Wenn es darum geht Kunden perfekten Service zu bieten, dann funktioniert das nur, wenn dahinter eine passende Organisation steht. Vor allem dann, wenn mehrere Mitarbeiter hart daran arbeiten, dass sie zufrieden sind. In diesem Chaos muss jemand die Übersicht behalten. So intelligent Menschen auch sind, ohne technische Hilfe geht so etwas nicht, weil einfach zu viel los ist. In der Regel nutzen sie als Unterstützung einschlägige Software. Je nach dem, wie gut diese ist, so effizient funktionieren die Prozesse. Ein Programm, dass in dem Segment aktuell den Markt aufrollt, das ist die Help-Desk-Software von Zoho. Wir sehen sie uns genauer an.

Was ist eine Help-Desk-Software?

In vielen Firmen kümmern sich externe Anbieter darum, dass die Computer der Mitarbeiter Ordnungsgemäß laufen. Hat jemand ein Problem mit seiner IT, dann ruft dieser die Hotline an. Alternativ lässt sich auch eine Mail an eine zentrale Adresse schicken. Man nennt das auch Help-Desk. Dort registriert ein Angestellter des Dienstleisters das Problem und kümmert sich um eine Lösung. So oder so ähnlich funktioniert Kundenservice in den unterschiedlichsten Unternehmen.

Hinter den Kulissen spielen sich komplexe Prozesse ab. Ein Ticket wird erstellt, das Problem wird an einen fachlich geeigneten Berater weitergegeben. Dieser kümmert sich darum und löst es. Oder er /sie gibt es weiter, weil noch Nachfragen bestehen. Anschließend kursiert das Ticket so lange durch die Abteilungen, bis es abgeschlossen werden kann.

Natürlich werden solche Tickets nicht als Post-It hin und her gereicht. Man nutzt dafür eine geeignete Help-Desk-Software, so wie Zoho Desk eben eine ist.

Ein solches Programm ist dafür da, dass alle relevanten Aktivitäten im Help-Desk erfasst werden. Man muss nachvollziehen können, welche Anfragen von Kunden wo liegen, ob sie noch offen sind oder abgeschlossen wurden.

Nur so geht es, dass kein Auftrag verlorengeht. Und nur dann sind Kunden zufrieden, wenn keine von ihnen durchrutscht. Mangelnder Service kann in Zeiten von Social Media großen Schaden anrichten.

Was zeichnet die Desk Software von Zoho aus?

Der Vorteil einer Software im Bereich Help-Desk liegt nicht nur darin, dass man darin Tickets von A nach B schiebt. Wichtig sind auch Funktionen, die für das Controlling im Unternehmen wichtig sind. Zum Beispiel ist es möglich die Arbeitszeit einzelnen Aufträgen zuzuordnen. So lässt sich auswerten, welche Fragestellungen länger brauchen und welche weniger. Eventuell lassen sich dann für solche Probleme schnellere Lösungen finden. Dies würde auf jeden Fall Geld sparen.

Heutzutage ist es üblich, dass zentrale Software-Pakete in der Cloud liegen. Gerade in Zeiten von Corona ist das Thema Homeoffice nochmal in der Bedeutung gestiegen. Für Mitarbeiter ist es sehr viel einfacher sich über einen Cloud-Server einzuloggen. Das ist deutlich sicherer als sich von außen ins interne Netzwerk einzuwählen. Zudem ist die Verfügbarkeit höher, weil Serverausfälle besser aufgefangen werden.

Zahlreiche Tickets, Fehlermeldungen und Prozesse lassen sich mit Hilfe von standardisierten Vorlagen lösen. Anbieter solcher Programme verfügen über reichhaltige Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Kunden. Sie wissen genau, welche Aktivitäten sich wie am besten erfassen lassen.

Zoho Desk jedenfalls erzielt in Tests aktuell sehr gute Ergebnisse. Das Programm hat oben genannte Features gut beherzigt. Daher erobert es momentan in großem Umfang Marktanteile. Beliebt ist sie vor allem bei mittelständischen Unternehmen.